Scott
Полезное сообщение об ошибке объясняет, что произошло, что человек может изменить и какое действие соответствует текущему состоянию. «Что-то пошло не так» не решает ни одной из этих задач. Конкретное сообщение не обязательно длиннее: «Выберите PDF меньше 10 МБ» может быть достаточно, если проблема в формате или размере файла.
Пишите тексты ошибок вместе с состояниями интерфейса, а не после завершения экрана. При совместном UX-проектировании дизайнеры, редакторы и разработчики могут согласовать, что система знает и какое следующее действие безопасно. Разберём загрузку счёта: от проверки полей до ситуации, когда результат отправки пока не подтверждён.
Определите проблему, прежде чем писать сообщение
В форме обработки счетов есть номер, сумма и вложение. Один красный баннер не может точно описать отсутствующий номер, неподдерживаемый файл, временный сбой загрузки и отправку с неизвестным результатом. У этих ситуаций разные причины и разные безопасные действия.
| Ситуация | Что может изменить пользователь | Что объяснить |
|---|---|---|
| Не заполнено обязательное значение | Данные в поле | Какую информацию нужно ввести |
| Файл не соответствует известному ограничению | Выбранное вложение | Какой формат или размер допустим |
| Сервис временно недоступен | Обычно дело не во введённых данных | Какая операция не выполнена и как можно продолжить |
| Результат отправки не подтверждён | Сначала нужно установить результат | Что неизвестно; не предлагать отправить счёт повторно |
Ограничение 10 МБ в этом примере относится к вымышленному сервису обработки счетов, а не к загрузке файлов в Pixso. В реальном проекте используйте лимит, который проверяет сервер. Если текст обещает одно, а проверка допускает другое, это дефект независимо от качества формулировки.
Формулируйте ошибки полей как выполнимые указания
Для незаполненного номера счёта «Введите номер счёта» полезнее, чем «Некорректный ввод». Если сумма выходит за допустимый диапазон, объясните его в той же валюте и формате чисел, что используются в поле. Не обвиняйте человека в том, что сервис сейчас не может проверить его данные.
Рекомендации GOV.UK для сообщений об ошибках (на английском) предлагают конкретные и понятные объяснения того, как исправить проблему. Применяйте этот принцип к конкретному полю, а не переносите одну универсальную фразу во все формы.
| Слабая формулировка | Более полезная для этой задачи | Почему она помогает |
|---|---|---|
| Недопустимый файл. | Выберите PDF меньше 10 МБ. | Названы ограничения, которые пользователь может учесть |
| Неверная сумма. | Введите сумму больше 0. | Показано конкретное нарушенное правило, если проверяется именно оно |
| Ошибка 409. | Для этого поставщика уже есть счёт с таким номером. Откройте существующий счёт. | Конфликт связан с объектом и действием для его разрешения |
| Вы забыли обязательное поле! | Введите название поставщика. | Нет обвинения, названа недостающая информация |
Не включайте в сообщение номер учётной записи, закрытые сведения о поставщике или чужие данные, если у читателя нет права их видеть. Конкретность полезна в пределах правил доступа. Идентификатор обращения может помочь поддержке разобраться в сбое, не раскрывая пользователю внутреннюю диагностику.
Различайте сбой операции и неизвестный результат
Если вложение не загрузилось до отправки формы, сообщение «Не удалось загрузить вложение. Остальные данные остались в форме. Попробуйте загрузить файл снова» может быть верным. Но если форма отправлена, а ответ не получен, фраза «Не удалось отправить — попробуйте ещё раз» способна привести к дубликату счёта. Интерфейс ещё не знает, принял ли его сервис.
Для неподтверждённого результата безопаснее написать: «Мы пока не подтвердили отправку этого счёта. Проверьте его статус, прежде чем отправлять повторно». Предлагайте действие «Проверить статус» только тогда, когда продукт действительно умеет это делать. Иначе покажите доступный путь: просмотреть список счетов или обратиться в поддержку с идентификатором запроса.
Согласуйте такое поведение с разработчиками. Временно недоступная кнопка, идентификатор операции и проверка статуса могут быть важнее более мягкой фразы. Автору текста нужно знать, продолжает ли повторная попытка прежнюю операцию или создаёт новую. Нельзя утверждать «Ничего не сохранено» только потому, что истекло время ожидания ответа.
Согласуйте место и момент появления сообщения
Ошибка номера счёта должна находиться рядом с полем и быть связана с ним в реализации. Сбой всего сервиса относится к уровню формы. Если после отправки обнаружены ошибки в нескольких полях, сводка ошибок может дать переход к каждой проблеме. Не показывайте один и тот же абзац одновременно в баннере, кратком уведомлении и под полем.
Не объявляйте значение неверным, пока человеку не дали закончить ввод. Неполная сумма в процессе набора цифр — не то же самое, что отклонённое отправленное значение. Полезные инструкции, в том числе ограничения файла, лучше показывать до ошибки: они влияют на выбор вложения.
Ошибка должна иметь текстовый или графический признак, а не обозначаться одним цветом. Длинный перевод не должен закрывать действие или отделяться от поля. После сбоя сохраняйте данные, которые можно исправить, с учётом требований безопасности продукта. Сообщайте о сохранении только тогда, когда такое поведение действительно реализовано.
Проверьте всю последовательность ошибок в Pixso
Подготовьте фреймы формы счёта с незаполненными данными, слишком большим вложением, загрузкой, сбоем загрузки, неподтверждённой отправкой и подтверждённым получением. Сохраните один номер счёта во всём сценарии. Разместите точный текст сообщения и подпись действия там, где пользователь их увидит, а не только в отдельном документе с текстами.
Рядом с каждым фреймом запишите условие его появления, сохранённые данные и результат основного действия. Попросите разработчика найти обещания, которые сервис не может гарантировать. Предложите дизайнеру или редактору, незнакомому со сценарием, объяснить свой следующий шаг. Если при неизвестном результате он хочет отправить счёт ещё раз, исследуйте вместе подпись действия, расположение и пояснение.
Проверяйте текст вместе со всем взаимодействием с вложением: выбором файла, прогрессом, отменой и повторной попыткой. Решения о формулировках должны соответствовать этим состояниям, а не служить декоративным дополнением к готовому экрану.
Организуйте сообщения по причинам и способам восстановления
Полезная библиотека группирует повторяемые сообщения по причинам: отсутствующее значение, неверный формат, конфликт, недоступность сервиса и неподтверждённый результат. Вместе с каждым шаблоном храните обязательные переменные и ограничения. Для «максимального размера» нужен реальный лимит; для действия «Открыть существующий объект» — доступная пользователю страница.
Не оставляйте одну универсальную фразу, которую команды копируют только потому, что её легко найти. Сохраняйте единый словарь продукта, но называйте конкретный объект и действие. «Загрузить вложение», «Проверить статус счёта» и «Открыть существующий счёт» объясняют больше, чем три одинаковые кнопки «Повторить».
Если поддержка или исследование выявили непонимание, пересмотрите состояние и текст вместе. Удачная формулировка не исправит действие, которое очищает форму или создаёт двойную отправку. Спроектируйте и обсудите состояния ошибок в Pixso.
