Карта пути пользователя: как составить её на основе данных

Карта пути пользователя, или user journey map, показывает, как человек со временем движется к своей цели: что делает, с какими точками контакта взаимодействует, какая информация ему нужна и где возникают затруднения. Стройте карту на данных о конкретной ситуации. Красиво оформленная временная шкала полезна, только если команда понимает, какие решения она помогает принять.

Сначала определите пользователя и его цель, соберите наблюдения, разделите путь на этапы и свяжите существенные проблемы с ответственными и следующими действиями. Перенесите предлагаемые изменения в UX-дизайн и обсуждение прототипа, чтобы карта влияла на реальный опыт использования продукта.

Когда нужна карта пути пользователя

Карта особенно полезна, когда задача выходит за пределы одного экрана. Покупатель может сообщить о повреждённом товаре в личном кабинете, получить инструкции по электронной почте, договориться о вывозе и ждать замену. Каждый интерфейс по отдельности может выглядеть понятным, а весь процесс всё равно оставлять человека в неопределённости.

Для переходов между экранами подходит схема пользовательского сценария — user flow (руководство на английском). Она описывает действия, решения и ветвления системы. Сервисная схема, или service blueprint, добавляет другую перспективу: сотрудников, процессы и системы, обеспечивающие услугу. Карта пути остаётся сосредоточенной на опыте самого человека. Эти материалы можно связывать, но они отвечают на разные вопросы.

В руководстве NN/g по картам пути ключевыми элементами названы действующее лицо, сценарий, этапы, действия и восприятие пользователя, а также возможности улучшения. Формат может меняться. Важно сохранять одну понятную точку зрения, а не объединять всех участников процесса в вымышленного «среднего покупателя».

Определите пользователя, цель и границы

Рассмотрим замену повреждённого товара в интернет-магазине. Пользователь — покупатель, который хочет получить исправный товар взамен доставленного. Карта начинается с обнаружения повреждения и заканчивается получением замены и пониманием, что обращение завершено. В неё не входят первоначальный выбор товара и все возможные правила возврата денег.

Укажите эти границы над картой. Зафиксируйте также версию услуги и условия, от которых зависит процесс: товар подходит для замены, доставка производится внутри страны, магазин предлагает вывоз. Для международного возврата может понадобиться отдельная карта: таможня, перевозчики и доступные варианты решения меняют задачу.

Решите, описываете ли вы текущий опыт или предполагаемый будущий. Держите их в отдельных представлениях. Если поместить желаемое сообщение о подтверждении в карту текущего состояния, команда может решить, что отсутствующий шаг уже существует.

Соберите данные, в том числе о промежутках между экранами

Полезны наблюдения за выполнением задачи, интервью о недавней замене, обращения в поддержку, реальные письма покупателям и текущий интерфейс личного кабинета. Каждый источник отвечает на свой вопрос. Аналитика может показать повторное открытие обращения, а интервью — помочь понять, что человек пытался найти.

Записывайте событие вместе с контекстом и ссылкой на источник. Например, «Покупатель снова открывает письмо о вывозе после закрытия страницы обращения» — наблюдение. «Покупатель тревожится» — интерпретация, если он сам не выразил это чувство. Не рисуйте эмоциональный спад только потому, что процесс кажется команде неудобным.

Не размещайте личные данные заказа на общедоступной рабочей доске. Используйте обезличенные ссылки на записи, доступные уполномоченным коллегам. Если данных нет, пометьте вопрос как открытый. Пустая ячейка не мешает карте быть полезной; вымышленный ответ исправить сложнее.

Пример: замена повреждённого товара

Ниже приведён учебный пример, а не результат исследования покупателей. Он показывает, как связать точки контакта с конкретным вопросом к дизайну. В реальном проекте замените условные наблюдения собственными данными.

Не каждое улучшение требует нового экрана. Понятное письмо, точное название и доступный номер заявки могут быть не менее важны, чем новая форма обращения. Карта выявляет передачу информации между каналами.

Не пытайтесь вместить всех покупателей в один путь. Человеку, у которого не сохранилась исходная упаковка, может понадобиться другой способ подготовки. Тому, кто не может встретить курьера дома, — другой вариант услуги. Добавляйте ветку или отдельную карту, когда различие меняет цель, шаги или решение по услуге. Незначительное предпочтение в формулировке не требует копирования всей схемы.

Отделите обнаруженную проблему от возможной причины

Предположим, дальнейшее исследование действительно покажет: после письма о вывозе покупатели возвращаются в личный кабинет. Это поведение само по себе не доказывает, что письмо непонятно. Возможно, люди проверяют дату, меняют адрес, ищут номер заявки или инструкцию по упаковке.

Сопоставьте письмо с обещаниями интерфейса и спросите людей, что они ожидали найти. Если данные подтверждают отсутствие нужной инструкции, сформулируйте проблему точно: «Подтверждение содержит дату вывоза, но не сохраняет указания по подготовке». Это полезнее для работы, чем «Покупатели расстраиваются при возврате».

Показывайте, насколько надёжен вывод. Один случай может выявить реальную проблему, но не установить её распространённость. Сохраняйте и противоположные примеры — например, покупателей, уже знакомых с процедурой. Это помогает решить, показывать ли указания постоянно, по запросу или только при определённых условиях.

Оформите понятную карту в Pixso

В Pixso Whiteboard расположите этапы по столбцам, а действия, точки контакта, данные и возможности улучшения — по строкам. Стикеров, текста, фигур и соединительных линий достаточно, чтобы показать связи. Над столбцами разместите краткие границы задачи, рядом — пояснение к обозначениям источников.

Одинаковые типы информации оформляйте одинаково. Запись «Наблюдение» не должна выглядеть неотличимо от предложения на будущее. Обозначайте различие словами, а не только цветом: тогда карта останется понятной при монохромном экспорте и людям с особенностями цветовосприятия.

Поместите текущее подтверждение вывоза рядом с нужным этапом. Добавьте предлагаемый вариант с инструкцией по подготовке и номером заявки. Дайте ссылку на подробный экран или прототип, где прорабатывается взаимодействие. Доска упорядочивает данные и обсуждение, но не собирает исследовательские сведения автоматически и не проверяет предложенный опыт за команду.

Выберите улучшение, которое можно реализовать

Для проблемы с упаковкой назначьте два связанных действия. Ответственный за услугу подтверждает реальные требования к подготовке. Дизайнер размещает согласованную инструкцию до подтверждения и обеспечивает доступ к ней после. Так неопределённость в правилах не подменяется привлекательным, но неточным текстом интерфейса.

Сделайте прототип нужной части пути и предложите представителю аудитории подготовиться к вывозу, используя доступную информацию. Проверьте, может ли человек объяснить порядок действий, снова найти номер заявки и определить следующий шаг. Успешного нажатия «Подтвердить» для этой задачи недостаточно.

После изменения вернитесь к карте. Отметьте обновлённую точку контакта, приложите результаты последующей проверки и оставьте нерешённые вопросы открытыми. Полезный результат — общее понимание опыта, помогающее следующему решению, а не декоративная временная шкала, которую перестают обновлять после встречи.